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用户满意度测量工程机械产品质量竞争力宇航服

发布时间:2019-11-01 10:46:44

近十余年我国工程机械实现了快速发展,产品质量、品种和数量均得到大幅度提升,已经具备国际水平,20大类工程机械产品的品种、规格、型号齐全,能够充分供应市场,为建设施工用户提供了充足的装备,自主装备率达到90%以上,在中高端产品上具有较强的国际竞争力。

用户满意度测量工程机械产品质量竞争力

在用户需求倒逼下,产品质量观念发生了转变,用户作为市场的主体,用户需要不断满意的质量催生了市场质量观念形成,用户满意程度体现出质量的竞争力。科学测量用户需求变化为产品技术研发、质量提升、服务改善寻找正确方向,形成以需求为导向的市场质量观念。

工程机械在激烈的市场竞争中,用户的作用越发突出,用户要求持续提高,导致供给与需求的差异不断变化,迫使工程机械持续适应需求变化,努力改革供给侧以提升新的竞争力。产品质量以满足用户需求为最高标准、以用户满意度衡量质量竞争力,科学测量和持续改善使产品保持竞争力,企业获得可持续发展。

用户满意需求引导 市场质量观念形成

我国工程机械市场已经进入了用户满意经营时代,用户满意的产品质量才有市场,企业竞争目的是争夺用户,竞争焦点是产品质量和服务保障,产品内部质量和外部质量的两重性起着不同作用,内部质量关注于制造端的供给侧,外部质量关注于应用端的需求侧,实施用户满意经营注重需求侧变化而引出了市场质量观念。

1.企业依存于市场,用户需求促进产品质量提升。

企业依存于市场需求,脱离用户需求企业则无以生存,用户为市场需求的主体,用户需要满足使用要求的产品,用户选购时第一关注点是产品质量,产品质量在竞争中的作用突显。我国工程机械制造能力迅速扩大,产品质量快速提升,已经能够充分满足工程建设市场需求,自主装备率达到90%以上。

随着市场产品存量增加,用户选择余量宽泛,导致竞争日益激烈,竞争焦点主要集中在产品质量上,以质量求生存、谋发展已是企业存续的必要之路。

工程机械市场随着需求变化,争夺用户成为企业的关注焦点,用户是企业的财富来源,是价值交换的关键对象,是企业生存链上不可或缺的伙伴。

用户对产品的品牌、功能、性能、价格、服务等要求不断提高,倒逼产品质量不但要满足用户的需求,更要满足用户的要求,还要努力满足用户的梦想,只有不断提供用户满意的产品质量才能赢得用户。无论市场需求如何变化,质量始终是关键,争夺用户已经成为企业经营的核心工作,掌握了需求才能制造出用户满意的产品,满足需求的质量才能得到用户欢迎,用户满意经营催生了市场质量观念快速形成。

2.产品质量的市场属性,以满足用户要求为最高标准。

在市场质量观念下,产品质量应划分为两重属性,一方面是内部质量,另一方面是外部质量。

产品的内部质量具有可控性,产品研发设计是质量水平高低和满足需求程度的源头,制造是符合技术要求的加工、配套、组装,出厂检验是依据技术标准来调试、试验、验证,满足了功能和性能的产品只能符合内部控制的质量要求。制造出符合设计技术要求的产品,即使经过模拟试验仍然与实际应用有很大差异,以内部质量标准来看待外部用户需求还不能达到用户满意的目的。

产品的外部质量不具备可控性,外部质量是用户体验的评价结果,经过用户使用体验到的满意质量,才能被认为是好产品,也揭示出产品质量的市场属性。在工程应用实践中,用户体验到的质量优劣、性能高低、服务诚信、配件及时等指标,直接影响到用户对品牌的心理感受,因此,不断提供用户满意的质量是企业努力的目标,质量的最高标准是用户满意。

3.用户需求不断提升,促进了工程机械供给侧改革。

我国工程机械走向国际市场的步伐日益加快,在“一带一路”战略指导下,应以国际先进标准来看待用户需求变化,面向更高需求来研发高端产品,以创新驱动供给侧、需求拉动供给侧的供需结合策略推动改革,制造出满足国际市场用户需求的新产品来赢得竞争,改革供给侧已经成为企业转型升级、获得持续发展能力的必然途径。

在节能减排、绿色制造、全寿命周期服务等方面的新需求、政策法规要求,迫使以柴油机为动力的工程机械为市场提供我国ⅲ阶段排放的新产品,未来还需要提供国ⅳ、国ⅴ阶段的新产品,才能够不断满足市场发展的新要求。

用户需求变化引导工程机械制造端改革,企业调整产品结构、技术创新、系统实验、提质增效的任务已经迫在眉睫。

当生产大于需求时必然引发出以用户需求为导向的竞争,由于用户需求不断提升,产品质量已经不能仅仅满足于用户的基本需求,还要满足用户的具体要求,也要满足用户购买工程机械创收致富的梦想,因此,工程机械企业需要不断改革创新才能适应日益增长的需求变化,应不断满足或超越用户需求,才能成功实现供给侧改革。

产品价值表现为用户体验结果

产品质量优劣表现在用户满意度评价,产品价值高低表现在用户应用体验,用户满意度是评价产品质量、产品价值的测量方法。随着用户满意度测评技术发展,逐步共识为用户满意度指数模型测评分析方法,第三方测评更具有客观性,已得到广大工程机械制造企业普遍认同。

1.用户依据体验评价产品价值。

工程机械属于生产资料范畴,具有创造价值能力,产品质量优良具有更高的创造价值能力,产品价值在工程建设应用中才能得到体现,用户体验到的创造价值能力的评价结果代表了产品价值。工程机械经过工程建设应用,用户体验到的主要指标在于产品的功能满足性、质量可靠性、产品耐用性、性能优越性、操控舒适性、服务可靠性、维护方便性、物有所值的价值感受,能够客观真实地反映出产品价值评价。

用户购买的是产品功能和性能,体验的是可靠性和方便性,依赖的是服务和配件保障。用户对产品价值的体验主要表现在可靠耐用上,产品保证出勤率、作业效率是用户的基本需求,还有使用方便、维护成本低等具体要求,用户体验到付出的成本和收益差异,反映在产品价值评价上,影响到品牌的用户口碑、品牌美誉度、质量稳定度、服务可信度、配件满足度、性能价格比、产品满意度、用户依赖度等经济性指标的市场表现。

2.第三方用户满意度指数测量客观反映用户体验。

自2001年起作为第三方开展用户满意度指数测评,总结出中国工程机械用户满意度指数(cmcsi)模型,箭头指向表示各个变量之间的相互影响关系。从用户对产品质量需求的购买预期出发,经过使用者对产品质量的实际体验、对企业提供的服务质量体验、对所购买产品的价值体验,直接和间接地影响到用户对产品的整体满意程度。

用户满意度高低影响两种不同倾向结果,一是用户抱怨高低,二是用户忠诚度高低。通过结构方程模型计算分析,可以量化得出用户满意度各项指标评价结果,具有较强的可比性,能更加准确判断产品的市场表现,第三方测量更具有客观评价的指导作用。

3. 科学分析客观评价用户体验结果。

我会多年来先后测评了压路机、装载机、挖掘机、推土机、平地机、叉车、汽车起重机械、塔式起重机、施工升降机、混凝土机械、水平定向钻机、旋挖钻机、沥青摊铺机等十几类产品以及电梯、自动扶梯和自动人行道等产品。受访用户遍布全国31个省市,受访对象为使用单位的领导、老板、管理人员、操作司机、安装人员以及维修服务人员,实现了大样本量调查。根据用户评价结果,科学分析客观评价产品应用行业特征,依靠行业服务经验,透视数据背后的深刻含义,对比行业总体水平、标杆水平、自身水平,纵向横向分析比对,发现优势与短板,形成以用户评价为基础、科学模型分析为手段、专业评价为指导的测量分析体系,对于企业实施用户满意经营具有重要的指导作用,也体现出用户满意度测评的价值。

用户满意度测量结果采取百分制表达更为直观,用户满意度评价标准分为五个等级:60分以下为不满意,60~70分为基本满意,70~80分为比较满意,80~90分为优秀,90分以上为卓越。

以用户满意度测量产品质量竞争力

产品竞争力侧重于质量竞争力,在用户选购产品时质量的影响占70%权重。用户体验到的过硬质量更具有竞争力。具有卓越的质量能够获得很高的用户满意度而引领市场。用户满意度高低反映出产品在市场上受欢迎程度,提高质量获得更高的用户满意度是企业卓越经营的目标。

1.用户满意度是产品质量的市场评价结果。

产品质量好不好用户说了算,用户是产品质量的客观评价者,测量用户满意度状态用于观察产品在市场上的真实表现。

经过多年实践得知,采取用户满意度指数测量方法所获得的量化评价结果具有较强的可比性,用户满意度指数变化与产品的市场份额变化密切相关,具有正相关性,产品质量影响用户购买和体验的作用达到约70%。

用户满意度是产品质量竞争力的市场表现,长期坚持测量用户满意度变化,会发现产品质量改善空间,把握用户需求变化趋势,成为提升产品质量竞争力的有效工具。

2.用户满意度变化影响到产品市场份额变化。

通过对典型的工程机械产品连续测评分析,比较产品用户满意度得分变化,发现产品市场份额变化与用户满意度变化具有正相关性。数据分析结果表明,在规范的市场竞争中,用户满意度每提高1%,企业产品的市场份额将会增加约1.2%,证实了用户满意度测量产品市场表现的相关性,产品质量竞争力通过用户满意度实现量化评价。

3.用户满意度变化可预测产品销量变化。

对工程机械典型产品的用户满意度测评进一步分析发现了用户满意度变化率与产品销售量变化率具有较强的相关性。

通过产品用户满意度变化率来预测未来产品销量变化率,根据所测量产品的用户满意度预测未来产品销售的变化趋势,可以预测未来12个月的产品销量变化,验证了 “今天的用户满意度结果,会影响到未来销售量变化。”的经营思想,进一步体现出用户满意度衡量质量竞争力的作用。

质量是产品生命 改善是产品寿命

市场竞争实践证明,用户购买时最关注的是产品质量。产品质量的竞争力表现在用户的口碑赞誉或者抱怨诟病。质量已经成为竞争的利器,因此说质量是产品的生命。企业在卓越经营道路上需要持续改善,任何一种产品都需要经过不断改善才能日趋完善,持续改善需要一种工匠精神,不断提升质量魅力,赢得更高的用户满意度,使产品生命不断延续,因此说改善是产品的寿命。

1.用户满意测量发现产品改善方向。

通过科学的用户满意度测评,针对用户实际体验的评价结果进行统计分析,能够发现用户很满意和满意度较低的关键指标,展示出用户体验到的不适应问题,反映出产品质量的短板,分析用户反映的集中问题作为今后改善的目标。按照不同产品、不同使用工况的用户评价细分,查找出用户所期望的改善方向,比如产品质量问题、服务质量问题、用户抱怨问题评价较低的指标作为改善重点,使得产品质量更贴近用户需求。

2.产品质量在系统改善中提高。

产品质量改善问题不是头疼医头脚疼医脚,而是需要系统改善才能真正实现提升。在用户满意度测评实践中,会发现用户反映的诸多质量问题,有专业和非专业的意见,需要相信用户是对的,正确面对、认真分析、系统梳理、准确判断、及时改善,用户反映的质量问题是产品质量和服务质量不能让用户满意的现象,更深层次的原因需要企业专业技术人员仔细分析,从技术源头上寻找系统解决措施。需要系统设计改善方案,从设计、配套、加工、组装、服务、配件等环节实施一致性改善,使产品的功能、性能、成本得到全面改善,做到用户容易体验的改善提升。

3.打造百年老店需要持续改善99年。

打造百年老店是企业的梦想,在打造百年基业过程中,创新是根本、质量是基础、效益是源泉,离开创新质量效益的经营管理目标,则容易被对手超越,甚至落后于时代,要想打造百年老店需要持续改善99年,其间的任何一年没有进步则将被竞争者超越。因此,持续改善对于企业发展至关重要,只有坚持改善才能保持产品的生命力,忽视持续改善将会使产品质量停滞而远离用户需求,产品将逐渐失去生命力也将被市场淘汰。

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